Em um cenário cada vez mais competitivo, a ausência de um processo comercial estruturado pode significar a perda de valiosas oportunidades de fechar contratos. E no mundo dos escritórios de advocacia, essa realidade não é diferente.
Até a implementação do Provimento 205/2021, a aquisição de novos clientes dependia fortemente de indicações. Era um método que, apesar de limitado, facilitava a jornada de vendas, pois um cliente satisfeito já atuava como um “vendedor”. Assim, mesmo na falta de um processo comercial definido, o fechamento do contrato ocorria com mais frequência.
No entanto, o panorama mudou. Com a introdução do Provimento 205/2021, houve uma liberação significativa do uso de redes sociais para a captação de clientes, sempre respeitando as diretrizes estabelecidas. Essa mudança trouxe novas oportunidades, mas também aumentou a concorrência. No Brasil, existem mais de 1,4 milhões de advogados registrados na OAB, dos quais cerca de 250 mil estão na Receita Federal. Com tanta concorrência, destacar-se tornou-se um desafio necessário.
Atualmente, muitos escritórios ainda realizam o atendimento inicial — o que chamamos de pré-venda — de forma improvisada. Frequentemente, a recepcionista ou até mesmo o próprio advogado, que não possui conhecimentos adequados em técnicas de vendas, são encarregados dessa tarefa. Isso resulta em perdas de leads que poderiam se transformar em clientes, tudo por falta de um processo bem definido que abranja cada etapa, desde o primeiro contato até o fechamento do contrato.
A boa notícia é que, com a implementação de um processo de atendimento estruturado, é possível não apenas aumentar a taxa de conversão, mas também proporcionar uma experiência mais satisfatória para o cliente.
Neste post, vou compartilhar um manual de atendimento desenvolvido para ajudar escritórios de advocacia a aprimorar suas práticas de atendimento, aumentando suas chances de fechar mais contratos e alcançar o sucesso que almejam.
O que é um lead?
Um lead é uma pessoa ou empresa que demonstrou interesse nos produtos ou serviços de sua empresa, fornecendo informações de contato, como e-mail ou telefone. Eles são potenciais clientes que podem ser convertidos em compradores por meio de um processo de vendas. É importante lembrar que nem todo lead evoluirá para uma venda; em alguns casos, a jornada de venda pode demorar mais. Por isso, é fundamental manter contato contínuo com o lead.
O que mudou na jornada de atendimento ao lead.
No Brasil, existem 217 milhões de habitantes, e 70% da população utiliza a internet para pesquisar produtos e serviços. O Google tem uma média de 8,8 bilhões de acessos mensais pelos brasileiros; a cada minuto, há pessoas acessando o Google para pesquisar produtos, serviços e outras informações.
Fonte: Data Reportal
Tempo de atendimento ao lead.
O tempo de atendimento ao lead é um fator crucial que impacta diretamente as taxas de conversão. Pesquisas mostram que responder a leads rapidamente pode aumentar significativamente as chances de fechamento de vendas. Por exemplo, se uma empresa responde ao lead dentro de um minuto, as taxas de conversão podem aumentar em até 391%. Por outro lado, quando a resposta leva mais de cinco minutos, as chances de conversão caem drasticamente. Um estudo revela que responder após 30 minutos é 21 vezes menos eficaz do que uma resposta imediata.
Fonte: RevenueHero e Calldrip
Etapas para o atendimento
Primeiro contato com o lead
O primeiro contato com o lead é crucial, pois define a primeira impressão que ele terá da empresa. Portanto, é vital que essa abordagem seja realizada de maneira eficiente e acolhedora. Apresente-se de forma clara e direta, demonstrando seu interesse genuíno em ajudar o lead e esclarecendo suas dúvidas com empatia. Além disso, esteja preparado para enfrentar objeções que possam surgir nesse momento, pois uma resposta adequada pode reforçar a confiança do lead em sua empresa. É recomendado que o atendimento inicial seja realizado em até 5 minutos.
Abaixo compartilho alguns scripts que podem ajudar nessa fase de atendimento.
SCRIPT 01
[SAUDAÇÃO], [NOME DO LEAD], tudo bem?
Meu nome é [NOME], sou [CARGO] do escritório [NOME DO ESCRITÓRIO].
Estou entrando em contato para dar continuidade ao seu atendimento sobre [PROBLEMA MENCIONADO PELO LEAD], que o senhor relatou em nosso formulário de contato.
Já encaminhei o seu caso para o [NOME DO ADVOGADO QUE VAI ATENDER], e ele tem um horário disponível agora para falar com o senhor, entender melhor a sua situação e oferecer a assessoria mais adequada.
Posso pedir para o [NOME DO ADVOGADO] ligar para você agora?
SCRIPT 02
Oi, [NOME DO LEAD], como vai?
Sou [NOME], [CARGO] do escritório [NOME DO ESCRITÓRIO].
Recebemos a sua mensagem através do formulário de contato que você preencheu para falar sobre [PROBLEMA MENCIONADO PELO LEAD].
Encaminhei o seu caso para o [NOME DO ADVOGADO], que já está ciente da sua situação e tem disponibilidade na agenda para falar com você agora.
Você está disponível para uma ligação?
SCRIPT 03
[SAUDAÇÃO], [NOME DO LEAD], como você está?
Quem fala é [NOME], sou [CARGO] no escritório [NOME DO ESCRITÓRIO].
Estou entrando em contato para discutir sua situação em relação a [PROBLEMA MENCIONADO PELO LEAD].
O [NOME DO ADVOGADO] já está ciente do seu caso e precisa falar com você para entender melhor a situação e fornecer a orientação necessária.
Você teria alguns minutos agora para conversar com ele?
Lead não responde ao primeiro contato. O que fazer?
Quando o lead preenche o formulário de contato relatando o problema, ele deseja receber orientação de imediato. Se isso não ocorre, muitas vezes o lead realiza uma nova pesquisa a fim de encontrar outra empresa para sanar suas dúvidas. A empresa que tem o menor tempo de resposta acaba saindo na frente. Quanto maior o tempo de resposta entre a empresa e o lead, maior será a dificuldade de engajamento com o lead.
Imagine que você quer comprar um presente para uma pessoa especial e tem três telefones de empresas que vendem o mesmo presente. Ao ligar para a primeira empresa, o telefone apenas chama e ninguém atende. O que você faz: espera a pessoa atender ou entra em contato com os outros telefones? Na grande maioria das vezes, você entra em contato com os demais telefones e a primeira empresa que atender, terá mais chance de venda do que as demais.
Nos anúncios, o cenário é exatamente igual; por isso, a empresa deve se empenhar ao máximo em atender o lead em até 5 minutos.
Se o lead não responder por algum motivo, é fundamental ter um fluxo de cadência definido para seguir rigorosamente todas as tentativas de contato. O fluxo de cadência é uma estratégia utilizada por departamentos de vendas que consiste em realizar múltiplas tentativas de contato com o lead (geralmente até 10 vezes), variando os canais e os tipos de mensagens, como e-mails, ligações e mensagens no WhatsApp. O lead somente é descartado após as 10 tentativas de contato.
Na imagem abaixo, é um exemplo de fluxo de cadência. Onde é realizado 10 contatos, alternando entre mensagem no WhatsApp, e-mail e ligação. A ordem dos pontos de contato e não importa e pode ser personalizada. O importante é manter a consistência.
Abaixo compartilho alguns scripts que podem ajudar nessa fase de atendimento.
SCRIPT 01
[NOME DO LEAD], você entrou em contato conosco no dia [DATA / HORA] para falar sobre [PROBLEMA MENCIONADO DO LEAD].
Você ainda está interessado em discutir com nosso advogado a melhor forma de resolver essa questão?
SCRIPT 02
Olá, [NOME DO LEAD].
No dia [DATA / HORA], você nos procurou para discutir [PROBLEMA MENCIONADO DO LEAD].
Estamos aqui para ajudar e gostaria de saber se você ainda deseja conversar com nosso advogado sobre as possíveis soluções.
SCRIPT 03
Prezado [NOME DO LEAD], você entrou em contato com nosso escritório no dia [DATA / HORA] para falar sobre [PROBLEMA MENCIONADO DO LEAD].
Ainda está interessado em agendar uma conversa com nosso advogado para receber orientação sobre como proceder?
SCRIPT 04
[NOME DO LEAD], no dia [DATA / HORA], você preencheu o nosso formulário de contato para tratar de [PROBLEMA MENCIONADO DO LEAD].
Gostaria de saber se ainda tem interesse em agendar uma conversa com nosso advogado para explorar as opções disponíveis para resolver seu caso.
SCRIPT 05
[NOME DO LEAD], [SAUDAÇÃO]!
Você ainda tem interesse em resolver [PROBLEMA MENCIONADO PELO LEAD] com o nosso escritório de advocacia?
Temos advogados que já atuaram em casos semelhantes ao seu e obtivemos sucesso na ação.
Caso seja uma prioridade para você resolver esse problema, podemos agendar uma ligação e discutir as opções mais adequadas para o seu caso.
Se, após as 10 tentativas de contato com o lead, alternando os pontos de contato e mensagens, não conseguirem engajar o atendimento, podem considerar como um lead perdido. A chance de conseguir um novo engajamento com o lead é mínima.
Agendamento de atendimento com advogado.
Uma vez que a pessoa responsável pelo atendimento inicial agendou a reunião entre o lead e o advogado, é hora do advogado utilizar esse momento para levantar as necessidades e implicações do lead.
Levantamento das necessidades e implicações.
O lead chega com um problema e precisa de ajuda. Já é de costume o advogado entender quais são as necessidades do lead para assessorar da melhor forma possível. No entanto, precisamos descobrir quais são as dores e implicações do lead em não resolver o problema, ou seja, o que vai acontecer se não resolver o problema relatado pelo lead.
Por exemplo: o lead entra em contato relatando que foi desligado da empresa por justa causa. O advogado analisou o caso e identificou que há possibilidade de reverter a situação e há grandes chances de ganhar a causa. Mesmo assim, o lead não se sente seguro em seguir com o processo a fim de reverter a justa causa. Durante a conversa, o advogado descobriu, através das próprias palavras do lead, que, se não conseguir reverter a justa causa, não terá condições financeiras para pagar o aluguel, a escola das crianças vai atrasar, o carro financiado vai atrasar, vai cancelar o plano de saúde.
Apresentação da solução
Com base no que foi mencionado pelo lead, o advogado avalia o cenário e verifica se o escritório pode assessorar o lead na resolução do problema.
Deve gerar valor, explicando ao lead que há grandes chances de resolver seu problema. O escritório já atuou em casos semelhantes ao mencionado pelo lead; no entanto, não é possível garantir um resultado, uma vez que cabe ao juiz determinar. Contudo, como advogado, acredito que temos chance de ganhar a causa.
Apresentação de proposta
Existem processos comerciais que são divididos em duas reuniões. O objetivo da primeira reunião é levantar as necessidades e implicações, e a segunda reunião é para apresentar uma solução e proposta para resolver a situação. No entanto, existem processos comerciais que podem ser realizados em uma única reunião; não há certo ou errado, desde que ocorra o fechamento do contrato. Para isso, é importante testar qual modelo de processo comercial gera mais conversões em fechamento de contrato.
Vamos assumir que o processo comercial será realizado em uma única reunião com o advogado.
Uma vez que o advogado já entendeu as necessidades do lead e as implicações que ele enfrentará, gerou valor durante a apresentação da solução, é hora de apresentar a proposta.
Ao mencionar o valor, sugiro sempre informar duas formas de pagamento, por exemplo:
Sr. João, analisamos o caso do senhor e há grandes chances de conseguirmos resolver seu problema. O senhor ficou com alguma dúvida em relação à solução apresentada? [AQUI ESTAMOS NOS CERTIFICANDO DE QUE NÃO HOUVE DÚVIDA]
Perfeito, Sr. João! Como o senhor não ficou com nenhuma dúvida, vou apresentar os valores para resolvermos seu problema. Para o escritório assessorar o senhor, cobramos o valor de [MENCIONA O VALOR], que pode ser pago em [QUANTIDADE DE PARCELAS] ou à vista, com um desconto de [PERCENTUAL DE DESCONTO]. Sr. João, qual a melhor forma de pagamento para o senhor? [APÓS ISSO, FIQUE EM SILÊNCIO; TENHA EM MENTE QUE O PRIMEIRO QUE FALAR PERDE]
Se o lead aceitar de imediato e informar a forma de pagamento, basta seguir em frente, como já é feito no escritório.
Uma vez que o lead aceite a proposta, faça o processo de emissão do contrato o mais rápido possível, assim diminuímos a chance de o lead demorar a enviar os documentos. Se possível, obtenha os dados do documento quando o lead aceitar, e emita o contrato.
Negociação
Em todo processo de vendas, há casos em que o lead não compra de imediato; ele pode querer pensar, consultar o cônjuge ou verificar o limite no cartão, entre outras razões.
O lado negativo de realizar apenas uma reunião, especialmente por telefone, é que você pode não reunir todos os decisores em uma só ligação. Quando você apresenta uma solução e proposta a uma pessoa física casada, normalmente essa pessoa precisará consultar o cônjuge, o que pode ser um problema. A forma como o lead apresentará a proposta ao companheiro(a) não terá o mesmo impacto que se o advogado(a) estivesse explicando para os dois juntos.
Dito isso, é importante lembrar que, após a apresentação do valor, caso o lead não feche o contrato de imediato, é muito provável que ele apresente objeções. Normalmente, a primeira objeção pode não ser totalmente verdadeira. Antes de contornar uma objeção, você deve isolá-la; em termos de vendas, você contorna uma objeção, depois parte para a próxima, até que não restem mais objeções.
Abaixo compartilho alguns exemplos de objeções que podem surgir.
Preciso falar com a minha esposa
Sr. João, entendo que, antes de assumir um compromisso, é necessário obter uma segunda opinião. No entanto, quero ressaltar que o seu caso é delicado e, se não resolvermos esse problema, você poderá enfrentar [MENCIONA AS IMPLICAÇÕES QUE FORAM MENCIONADAS NO ITEM 3.a]. Com base na minha experiência, Sr. João, quando você falar com a sua esposa sobre a proposta, ela também poderá ter dúvidas, principalmente sobre como vamos ajudar vocês nesse momento. Qual horário o senhor planeja conversar com ela? [SR. JOÃO RESPONDE AS 15H]
Sr. João, vou reservar mais um horário para o senhor. Às 15h, entrarei em contato para esclarecer todas as dúvidas da sua esposa.
Não tenho dinheiro agora
Sr. João, entendo que as condições financeiras não sejam ideais para prosseguir com a assinatura do contrato e iniciarmos nossa assessoria. No entanto, gostaria que o senhor respondesse a uma dúvida:
Digamos que a questão financeira não fosse um impedimento para o senhor, existiria algum outro motivo que o impediria de assinar o contrato agora? [AQUI ESTAMOS ISOLANDO A OBJEÇÃO E IDENTIFICANDO SE HÁ ALGUMA OUTRA OBJEÇÃO A SER CONTORNADA.]
[SR. JOÃO RESPONDE QUE É SOMENTE A QUESTÃO FINANCEIRA.]
Perfeito, Sr. João. A questão financeira é, de fato, complicada. No entanto, gostaria que o senhor refletisse sobre uma situação: o senhor mencionou que, se não resolvermos o problema [MENCIONA O PROBLEMA DO LEAD], terá algumas implicações [MENCIONA AS IMPLICAÇÕES]. Acredito que o senhor não queira isso, correto?
Como o senhor afirmou que o único impedimento é a questão financeira, existe algo que eu possa fazer para avançarmos? Aumentar o número de parcelas seria adequado para o senhor? [SR. JOÃO RESPONDE QUE 6 PARCELAS É O IDEAL.]
Sr. João, se eu conseguir fazer o parcelamento em 6x para o senhor, poderíamos assinar esse contrato agora? [PEGO O COMPROMISSO COM O LEAD] [SR. JOÃO RESPONDE QUE SIM.]
Perfeito, Sr. João! Considere o parcelamento em 6x concedido. Vou precisar que você envie os documentos para a emissão do contrato.
Uma vez que o lead aceite a negociação, faça o processo de emissão do contrato o mais rápido possível, assim diminuímos a chance de o lead demorar a enviar os documentos. Se possível, obtenha os dados do documento quando o lead aceitar, e emita o contrato.
Preciso de tempo para pensar
Normalmente, quando o lead informa que precisa pensar, ele está com dúvida em relação à solução apresentada, não se sente seguro para fechar o contrato, ou trata-se de uma questão financeira. Nesse caso, precisamos descobrir qual o motivo que está levando o lead a pensar.
Sr. João, entendo que, antes de assumir um compromisso conosco, é necessário pensar e avaliar. No entanto, conforme minha experiência como advogado, normalmente, quando um potencial cliente deseja pensar, é porque ficou com alguma dúvida em relação à solução apresentada, por questões financeiras, ou porque não se sente seguro para dar o próximo passo. Esse também é o seu caso?
Follow-up
Esta etapa envolve a realização de pontos de contato com o lead para cobrar uma resposta sobre a negociação que foi realizada. É obrigatório que, ao finalizar um contato com o lead, sempre seja agendado um novo contato. Nunca finalize o contato sem obter o compromisso do lead para o próximo contato.
Nessa etapa do processo, vocês também precisam ter um modelo de fluxo de cadência para esses casos.
Existem vários tipos de follow-up: há o caso em que o lead não responde, para o qual deve haver um modelo de fluxo de cadência; e há o caso em que uma proposta foi apresentada ao lead, mas ele ficou de pensar, e deve haver um modelo de fluxo de cadência específico para esses casos.
Metodologia aplicada ao processo de venda
Existem inúmeras metodologias que são utilizadas em um processo de vendas. Neste cenário, vamos usar a metodologia SPIN Selling.
O SPIN Selling foi criado por Neil Rackham em 1988. Ele desenvolveu o método após realizar uma extensa pesquisa com mais de 35.000 chamadas de vendas, ao longo de 12 anos, para entender quais técnicas eram mais eficazes em vendas. O método SPIN se baseia em quatro tipos de perguntas: Situação, Problema, Implicação e Necessidade de Solução, visando ajudar vendedores a explorar as necessidades dos clientes e demonstrar valor de maneira mais eficaz.
Vamos abordar as 4 fases do SPIN Selling no contexto de uma reunião entre um advogado e um potencial cliente, chamado João, que foi demitido por justa causa.
Situação
Nesta fase, o objetivo é coletar informações para entender a situação atual do cliente. As perguntas de situação ajudam o advogado a compreender o contexto em que João se encontra.
Exemplos de perguntas
- João, você poderia me contar um pouco mais sobre as circunstâncias do seu trabalho antes da demissão?
- Há quanto tempo você trabalhava na empresa e qual era o seu cargo?
- Você já teve algum tipo de advertência ou notificação antes dessa demissão por justa causa?
Problema
O objetivo aqui é identificar os problemas que João está enfrentando em decorrência da demissão. Essa etapa foca em esclarecer as dificuldades ou insatisfações específicas.
Exemplos de perguntas
- Você acredita que a empresa agiu de forma injusta ao aplicar a justa causa? Por quê?
- Quais foram as alegações feitas pela empresa para justificar a sua demissão?
- Como essa demissão está afetando sua vida pessoal e profissional atualmente?
Implicação
Nesta etapa, o foco é explorar as consequências dos problemas que o cliente está enfrentando. O objetivo é fazer João perceber o impacto negativo que a situação está causando, a fim de aumentar a urgência de uma solução.
Exemplos de perguntas
- João, como essa demissão pode afetar sua capacidade de conseguir um novo emprego, caso o motivo da justa causa não seja revertido?
- De que forma a demissão está impactando financeiramente sua família neste momento?
- Você já pensou em como essa demissão por justa causa pode prejudicar sua reputação profissional no longo prazo?
Necessidade de Solução
Nesta fase, o objetivo é ajudar João a visualizar como a assistência jurídica pode solucionar seus problemas e melhorar sua situação. As perguntas devem levar o cliente a expressar a necessidade de resolver o problema.
Exemplos de perguntas
- Como você se sentiria se conseguíssemos reverter a justa causa e garantir seus direitos trabalhistas?
- Você acredita que, se conseguirmos comprovar que a demissão foi indevida, isso poderia melhorar suas chances de conseguir um novo emprego?
- Seria importante para você garantir uma compensação financeira para ajudar a sustentar sua família enquanto busca outra oportunidade?
Essas perguntas ajudam o advogado a entender melhor a situação do lead, identificar os problemas, explorar as implicações e, finalmente, levar o lead a reconhecer a importância de uma solução jurídica.
Espero que este conteúdo tenha iluminado a importância de estabelecer um processo bem definido para o seu escritório de advocacia. Use-o como referência para criar seus próprios scripts de atendimento, estratégias de vendas e abordagens para quebra de objeções, e desenhe seu fluxo de cadência.
Bônus: Segundo uma pesquisa da HubSpot, as vendas costumam ocorrer após o décimo contato. Portanto, não desista do lead tão cedo! Lembre-se de que a persistência é fundamental. Cada interação é uma oportunidade para construir relacionamento e confiança, o que pode ser a chave para converter um lead em cliente. Esteja sempre preparado para oferecer valor e demonstrar como seu escritório pode resolver os problemas do cliente.
André Franco
Olá, meu nome é André Franco, tenho 42 anos e sou de São Paulo. Minha paixão por tecnologia, marketing digital e vendas me levou a uma trajetória como gestor de anúncios online (tráfego pago) desde 2021. Iniciei minha jornada de aprendizado na comunidade Sobral, e desde então, dedico-me integralmente a atender projetos exclusivos para escritórios de advocacia. Além da expertise em tráfego pago, também domino o desenvolvimento de sites e landing pages, o desenvolvimento de criativos para anúncios online, e plataformas como Looker Studio, Google Tag Manager e Google Analytics. Como trabalho exclusivamente com advogados e estou sempre em contato com eles, percebo a dificuldade que têm em relação ao marketing do escritório. Diante desse desafio, resolvi criar este blog e contribuir com os advogados que buscam melhorar o posicionamento do escritório no ambiente digital. Espero que os artigos escritos no blog possam contribuir para o seu crescimento profissional! Se você tem interesse por estratégias de marketing digital e busca aprimorar o posicionamento online do seu escritório, vamos nos conectar no LinkedIn!